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健康睡眠品牌引领者【慕思寝具】签约合力亿捷,让金牌服务永不下线

健康睡眠或许正在成为这个时代的“稀缺品”。根据CBNData《国民睡眠生活消费大数据报告》显示,现代高节奏的生活频率导致全国有近两亿人存在睡眠问题。


在这其中,中国寝具行业标杆品牌慕思寝具(以下简称:慕思)凭借一系列先创性睡眠科技,为用户打造量身定制的舒睡体验,成为不少用户解决睡眠问题的首选。



除了产品品质深受客户认可外,慕思极致的服务体验也深得人心。据了解,慕思已在全国建立了1000个服务队伍,拥有800多辆服务车,只为让消费者享受便捷的配送安装、上门除螨等服务。


当然,除线下服务,线上服务慕思也从未止步,2021年,慕思携手客服领域领先品牌“合力亿捷”,打造高效、智能、贴心的线上服务体验。



01打通服务平台,构建一体化服务矩阵


信息化飞速发展的现今,线上化服务已然成为一个不可逆的趋势,慕思作为全球十大床垫品牌,也紧跟时代步伐,在线上多个渠道布局服务窗口,快捷地满足不同用户的消费需求。


除此之外,为提升各渠道应答响应效率,慕思通过合力亿捷云客服系统,打通线上渠道,让客服一个平台即可响应电话、PC端商城、微信公众号微商城等多渠道的咨询,确保零延迟接待客户。


同时,慕思还将自身的业务系统同云客服系统对接,实现各种数据的融合和统一管理。让客户无需开口,坐席就能洞察客户以往订单、轨迹,来源,历史等信息,实时为消费者提供高品质、高标准、高效率的一站式服务体验。


慕思负责人表示,合力亿捷系统帮助我们快速响应来自官网、微信公众号等分散渠道的大量用户咨询。操作便捷的工作台,减少了客户的沟通成本,大幅提升了客服工作效率。


02通话&在线双智能助手,金牌服务不离线


慕思具有庞大的用户群体,每天会有无数的问题需要客服解答,为积极响应用户咨询,实现724 小时全天无缝接待,慕思引入了合力亿捷通话&在线双智能助手,优化咨询流程,实现服务智能化,高效化,从而降低人工客服成本、提升客户服务质量与效率。


通话方面:基于语音转写、意图识别、语义分析、大数据处理等技术,实时为坐席提供业务支撑,话术指导,提升应答准确率。同时,咨询高峰、节假日期间机器人自动接管,实现7

24 小时不间断的服务解答。

在线方面:常见问题指南配合机器人独立解决80%高频、热点咨询问题,而对于机器人无法解决的复杂问题,支持一键转人工。人工坐席接待的同时,机器人自动预判客户意图,实时推荐话术辅助,从而让最稚嫩的客服新人也能个性化处理用户需求,提供最佳的服务。



03监控、质控、外控,360°保障服务质量


除了对服务效率的提升,服务质量,客户满意度也是慕思一直关注的内容。慕思管理者基于合力亿捷系统,通过监控、质控、外控三大角度,全方位提升企业服务质量,保障客户体验。


360°服务监管:管理者实时查看客服服务状态,并对敏感内容一键介入,确保问题及时发现并能同步进行干预解决。同时,系统自动生成多维度报表,为后续在不同渠道的服务优化提供决策依据,促进服务品质提升。


100%全量质检:系统自动根据响应时长、关键词等质检项为坐席服务水平打分,管理者可以基于分数对坐席工作进行调整,以此保障每一个坐席服务质量。


智能回访体系:用户回访是加强与用户粘性、调整服务策略的重要途径,慕思采用合力亿捷外呼机器人搭建智能回访体系,实现用户回访的自动化、智能化、个性化。从而批量化获取客户意见,调整服务策略,确保金牌服务切实落实到每一个客户。



在慕思看来,经营用户,服务用户是企业能长久发展的护城河,谁能够真正与用户站在一起,聚焦用户价值,才能真正成为行业领跑者。未来,慕思将继续携手合力亿捷,持续立足用户深度需求、落实用户至上的宗旨,不断优化升级服务,为用户提供更智能、更便捷的服务体验。


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